E-Commerce - Digitaler Vertrieb mit einer Customer Experience Platform

Blogpost-Reihe: "Wie digitalisiere ich meinen Vertrieb" - Teil 2

Im vorherigen Teil der Blogbeitrags-Reihe "Wie digitalisiere ich meinen Vertrieb?" habe ich auf Daten als Grundlage für den digitalen Vertrieb hingewiesen. Unternehmensdaten sollten in einem dafür geeigneten System verwaltet werden. Sogenannte Master Data Management Systeme (MDM), wie z.B. Pimcore, eignen sich hierfür hervorragend. Daten lassen sich aus beliebigen Quellen einlesen, verwalten und in unterschiedliche Kanäle ausspielen.

In diesem Teil der Blogbeitrags-Reihe möchte ich darauf eingehen, wie mit professionell organisierte Daten und einer Customer Experience (CX) Plattform der digitale Vertrieb effizient unterstützt werden kann.

Die Customer Journey - Phasen des digitalen Vertriebs

Es existieren verschiedene Modelle, die Vertriebsaktivitäten in digitalen Kanälen beschreiben. Eines davon ist das Customer Journey Modell. Heruntergebrochen beschreibt es vier Phasen: Zielgruppenanalyse, Aufklärung, Kauf und After Sales.

Denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

Auf die Phasen einer Customer Journey, die auf die Marktanalyse folgen, möchte ich in diesem Artikel nun näher eingehen.

Zielgruppe - Persona erstellen

Im Folgenden gehe ich davon aus, dass Sie Ihre Zielgruppe bereits analysiert haben um im Idealfall Personas erstellt haben. Sie wissen wie Ihre Produkte und Dienstleistungen Ihren potenziellen Kunden helfen können. Die Customer Touchpoints, also die Kanäle in denen Sie Ihre potenziellen Kunden antreffen werden, sind Ihnen bekannt. In einem dynamischen digitalen Umfeld wird dieser Prozess iterativ immer wieder mit den weiteren Phasen der Customer Journey durchgeführt. Die Ergebnisse werden stetig hinterfragt und kontinuierlich optimiert.

Aufklärung, bitte!

Ihre Zielgruppe muss von den Mehrwerten Ihrer Produkte und Dienstleistungen erfahren. Gleichzeitig sollte Ihre Markenbekanntheit und damit die Vertrautheit mit Ihrer Marke sowie Ihrer Produkte gesteigert werden. Um Ihre Zielgruppe zu erreichen, müssen Sie wissen, in welchen Kanälen sie sich mehrheitlich aufhalten.

Die Auswahl sowie die Nutzung der Kanäle sind je nach Zielgruppe unterschiedlich. Digitale Kanäle könnten zum Beispiel sein:

• Cooperate Website
• Social Media
• Landingpages
• Onlineshop
• Marktplätze
• Suchmaschinen

In möglichst allen Kanälen sollten Nutzer die Anwendungen mit der gleichen Corporate Identity und User Experience erleben. Hierzu muss ein auf Ihre Kunden abgestimmtes Benutzer- und Kommunikationskonzept entworfen werden. Ihre Zielgruppe muss erfahren, warum genau Ihre Produkte den größten Nutzen bringen. Es gibt Mittel und Methoden diese Argumente zu erarbeiten - z.B. das Erstellen von Nutzenmatrizzen oder Customer Journey Maps.

Um den Kunden zu erreichen, sind oft unterschiedliche Formate der gleichen Inhalte hilfreich. So kann die gleiche Produktinformation sowohl auf der Website, in Produktkatalogen als auch im Shopsystem verwendet werden.
Im Falle eines Marketingtextes eben im Social Media Post, in einem Whitepaper oder auf einer Landingpage. Deswegen ist es wichtig, Daten (auch Marketing- und Vetriebsdaten) strukturiert zu verwalten.

Durch ein Content-Management-System (CMS) sollten die Daten automatisch in die jeweiligen Formate transformiert und in die entsprechenden Kanäle für Ihre Zielgruppe eingestellt werden können.

Ziel der Aufklärungsphase ist die Gewinnung von Interessenten (sog. Leads). Sobald auch diese strukturiert und an geeigneter Stelle gespeichert werden, können sie zusammen mit allen weiteren Unternehmensdaten genutzt werden, um gezielte Marketingaktionen automatisiert durchzuführen.

Verkauf - Der eigentliche E-Commerce

Ein Online-Verkauf wird oft direkt mit einem Onlineshop gleichgesetzt. Das ist so inzwischen nicht mehr ganz richtig. Denn Käufe werden digital auf unterschiedliche Art und Weise durchgeführt:

• Produkte werden heute in Social Media direkt beworben - per Klick auf einen Post kann das Produkt im eigenen Onlineshop gekauft werden.
• Ein QR-Code an einer Werbefläche an einer S-Bahn-Haltestelle führt auf eine App, in der schnell und einfach das Produkt von Interesse gekauft werden kann. Gleiches gilt für Produktwerbung in klassischen Printmedien.
• Auf großen Onlinemarktplätzen werden Daten über die Produkte, die verkauft werden sollen, übermittelt. Die Kundenaufklärung, der Verkauf und in manchen Fällen auch alle logistischen Dienstleistungen werden über die Plattform abgewickelt.
• Natürlich hat der klassische Onlineshop ganz und gar nicht ausgedient - er bietet aus diversen Gründen nach wie vor viele Vorteile gegenüber den oben genannten Varianten.
• Im B2B-Geschäft ist nicht selten eine automatisierte Bestellabwicklung von Systemen untereinander üblich.

Das klingt alles sehr komplex. Ohne geeignete Hilfsmittel ist das gleichzeitige Betreiben von digitalen Verkaufskanälen recht aufwändig. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass ein zentrales Ausspielen der Produktdaten in unterschiedliche Systeme möglich ist. Ein Bestell-Abwicklungssystem sollte in der Lage sein, Bestellungen aus dem Onlineshop, auf Marktplätzen und über Apps zu verwalten und an logistische Dienste weiterzugeben. Ist dies der Fall, so reduziert sich die Komplexität im Aufsetzen und Verwalten solcher Prozesse erheblich.

After Sales - Kunden für die Ewigkeit

Hat man den Kunden erstmal gewonnen, sollte man sehr darum bemüht sein, den Kunden zu halten. Im Kontakt mit dem Kunden zu bleiben, spielt dabei eine zentrale Rolle. Dafür lassen sich die Informationen nutzen, die bereits über ihn verfügbar sind. Kaufverhalten, Interessen oder andere persönliche Daten können - nach Zustimmung des Kunden - verwendet werden, um dem Kunden personalisierte Informationen und Angebote zukommen zu lassen.

Es gibt unterschiedliche Bereiche, die Ihren Kunden interessieren könnten:

• Produktinformationen zu konkret gekauften Produkten oder Produkten für die er sich schon mal interessiert hat, wie z.B. Nachfolgeprodukte, Preisinformationen oder ergänzende Hinweise.
• Zubehörprodukte oder Produkte, die einen zusätzlichen Mehrwert bieten.
• Was haben andere Kunden gekauft - kann das auch für mich relevant sein?
• Gibt es hilfreiche Tipps oder Handlungshinweise wie ich mein Produkt oder Dienstleistung besser nutzen kann?
• Bei digitalen Produkten enthalten neue Versionen eventuell neue Funktionalitäten.

Der Königsweg ist dabei sicherlich ein Kundenportal - der Kunde erhält so Zugang zu seinen personalisierten Informationen. Rund um die Uhr sind genau die Informationen verfügbar, die für ihn oder sie relevant sind. Idealerweise lassen sich über dieses Kundenportal ohne große Hürden direkt (Wieder-)Käufe tätigen. Jeder Aufwand, sich bei einem anderen Anbieter über ähnliche Produkte zu informieren oder Vergleiche anzustellen, bleibt unnötig. Man spricht hier über den sogenannten Lock-In Effekt. Ein perfekt abgestimmtes Paket aus Information, Angebot, Dienstleistung und Benutzererlebnis führt dazu, dass es für den Kunden gar nicht erst notwendig ist, sich an Mitbewerber zu wenden. Der Kunde ist im positiven Sinne gefangen. Amazon Nutzer wissen wovon ich spreche.

Aber auch ohne ein eigenes Kundenportal, eine App oder ausreichenden Kundenstamm lassen sich mit gut organisierten Produkt- und Kundeninformationen automatisierte Mechanismen zur Kundenbindung erstellen.
Personalisierte Marketingmaßnahmen mit perfekt auf die Interessen abgestimmten Informationen verleiten Kunden, sich regelmäßig mit neuen Angeboten zu beschäftigen.

Die Lösung zur Umsetzung der Digitalisierung des Vertriebs: Customer Experience Plattformen

Die eigene Zielgruppe von seinen Produkten und Dienstleistungen zu überzeugen bzw. einen Verkauf auf verschiedenen Kanälen zu ermöglichen und anschließend den Kunden an sich zu binden, ist durchaus ein komplexes Thema. Ohne geeignete technische Hilfsmittel ist es organisatorisch nur sehr schwer zu stemmen oder führt zu hohen Kosten/Aufwänden.

Wir bei LifeStyle nutzen, wie dem vorigen Beitrag der Reihe beschrieben, Master-Datenmanagement-Systeme (MDM) um Unternehmensdaten zu verwalten.

Interessenten, Kunden, Produkte, Marketing-Informationen können zentral an einer Stelle einfach verwaltet werden und in den jeweils notwendigen Formaten in unterschiedliche Vertriebskanäle schnell und leicht ausgespielt werden.Wichtig bei einem solchen System ist, dass es entweder mit anderen Systemen zur Produktpräsentation oder Bestellabwicklung einfach interagieren kann, oder diese Funktionen sogar selbst abbilden kann.

Das von uns genutzte System Pimcore ist MDM, CMS, E-Commerce Plattform in Einem und kann somit eigenständig oder auch als Teilkomponente eine Customer Experience Plattform darstellen.

Fazit

Eine Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein potentieller Kunde in den einzelnen Phasen der Produktüberzeugung, dem Kaufprozess und dem After Sales durchläuft. Dabei gibt es eine Vielzahl von möglichen Touchpoints - also Kanäle in denen die Zielgruppe anzutreffen sind.

Die Herausforderung im digitalen Vertrieb ist es, mit den geeigneten technischen Hilfsmitteln die Informationen so zu verwalten, dass sie in den einzelnen Kanälen eine möglichst hochwertige Customer Experience mit sich bringen.
Customer Experience Plattformen wie pimcore bieten alles was Sie für diese komplexe Anforderungen benötigen:

Die Möglichkeit, Kunden-/ Marketing-/ und Produktdaten zentral zu verwalten.
Die Funktionalität, Daten für die verschiedenen Kanäle möglichst automatisiert und personalisiert zu generieren und auszuspielen.

Es mit beliebigen anderen Systemen über Schnittstellen zu verbinden.
Eigene E-Commerce- und CMS-Funktionalitäten für eine nahtlose Customer Experience.
Seit 15 Jahren setzen wir E-Commerce-, CMS- und Portalprojekte um und sind seit Längerem pimcore Gold Partner.

Wir hoffen dieser Artikel war interessant und wir konnten aufzeigen, wie Customer Experience Plattformen helfen können Ihre Kunden während der gesamten Customer Journey zu begleiten. Wenn Sie Anmerkungen oder Fragen zu dem Thema haben, wenden Sie sich gerne direkt an uns.

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