Was ist eine Customer Journey Map und wie wird sie erstellt?

Leonie Jakob

Mit dem Fortschreiten der Digitalisierung bekommt die Erstellung einer Customer Journey im Vertrieb eine zunehmend höhere Bedeutung. Der dauerhafte Zugriff auf Informationen und Wissen, die steigende Anzahl neuer Konkurrenten sowie neuer Absatzkanäle erschwert es, Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden.

Gleichzeitig ist es nicht nur wichtig, Kunden mit der Customer Journey abzuholen, sondern auch Mitarbeiter, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung arbeiten und es vertreiben. Die Erwartungshaltung der Zielpersonen nimmt stetig zu, wodurch die Erstellung einer optimalen Customer Journey bzw. einer Customer Journey Map sowie die Einbindung passender Touchpoints zu einer Herausforderung aber auch Voraussetzung werden.

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey, auch Kundenreise genannt, bezeichnet die Abfolge an Schritten z.B. eines (potenziellen) Kunden vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis hin zum Kauf eines Produktes oder einer anderen zuvor definierten finalen Handlung. Hierbei liegt das Augenmerk besonders auf den Touchpoints (Berührungspunkten), die die Person während der Reise mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Produkt hat.

Berührungspunkte können z.B. Social Media Kanäle, Werbemaßnahmen oder der direkte Kontakt sein. Im Vorfeld sollten z.B. über die Persona Methode eine Gruppe aus verschiedenen fiktiven Repräsentanten der Zielgruppe definiert werden. Personas ermöglichen eine bessere Vorstellung von Bedürfnissen und Interessen der Zielgruppe, sodass eine Customer Journey so gut wie möglich die Realität widerspiegeln kann.

Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Tool, welches Unternehmen dazu dient, zu sehen, was eine Zielperson während ihrer Reise erlebt. Sie zeigt die Erwartungen und die Erlebnisse der Persona im Verlauf und hilft dabei, die Prozesse und Erfahrungen während der Reise zu verbessern.

Die gesammelten Erkenntnisse zu den “Schmerzpunkten” der einzelnen Personas sowie die daraus resultierenden Chancen helfen dabei, die Erwartungen des Kunden und die Ziele des Unternehmens zu vereinbaren.

Wie wichtig sind die Touchpoints während der gesamten Customer Journey?

Durch die positiven Erfahrungen mit einem Unternehmen oder einer Marke sollen Kunden langfristig gewonnen werden. Ziel der Customer Journey ist, die Kundenwünsche und -bedürfnisse zu erkennen und gleichzeitig herauszufinden, wo der Kunde erreichbar ist. Mit diesem Wissen sollen sowohl die Customer Experience als auch die Produkte darauf angepasst werden. Relevante Produkte, die den Erwartungen der einzelnen Personas entsprechen, lassen sich folglich besser verkaufen als eventuelle Konkurrenzprodukte, die die Erwartungen der Kunden nicht in den Gestaltungsprozess mit einbeziehen.

Aufgrund der Digitalisierung muss sich das Customer Experience Management an die entstehenden Änderungen des Konsumentenverhaltens anpassen. Unter Customer Experience Management versteht man die Etablierung positiver Kundenerlebnisse in einen Unternehmensprozess, um langfristig eine enge Beziehung zu der Zielperson aufzubauen.

Beziehungen zu bereits bestehenden Kunden müssen gepflegt werden, da diese als “Verteiler der positiven Botschaft” des Unternehmens agieren können. Zufriedene Kunden tendieren dazu, positive Erlebnisse mit Freunden und Familie zu teilen. Die Wahrscheinlichkeit, ein Produkt zu kaufen, welches von einem Freund empfohlen wurde, ist daher sehr hoch.

Wie kann ein Beispiel für eine Customer Journey Map aussehen?

Zu Beginn wird eine Persona Ihrer (Wunsch-)Kundengruppe, Mitarbeiter, Bewerber o.ä. ausgewählt, die für die Customer Journey als Basis dient. Basierend auf den Eigenschaften/Zielen/Bedürfnissen etc. wird betrachtet, in welchem Szenario die Persona mit Ihrem Unternehmen interagiert und wie sie sich dabei verhält. Hierbei ist es wichtig, ein realistisches Szenario abzubilden, um Schwierigkeiten, Chancen und Ziele identifizieren zu können.

Beachten Sie, dass mehrere Customer Journeys erstellt werden müssen, um jede Persona Ihrer Kundengruppe sowie gegebenenfalls Ihrer Mitarbeiter und potenziellen Bewerber optimal zu erreichen. Das bedeutet: Jeweils eine Customer Journey pro Persona.

Beispiel

Sie besitzen einen Supermarkt am Rande der Innenstadt, wo viele Unternehmen ansässig sind. Ihre Persona ist Marc, Mitarbeiter einer Steuerkanzlei. In seiner Mittagspause verlässt er das Büro, um sich etwas zu Essen zu holen. An der Hauptstraße ist Ihr Supermarkt beschildert, was Marc daran erinnert, dass er noch Zutaten für das Abendessen besorgen muss. Da er in den ersten Tagen in der Kanzlei per Google Maps die Umgebung nach Einkaufsmöglichkeiten und Restaurants erkundet hat, ist Ihr Supermarkt ihm schon lange bekannt und auch seine Kolleginnen und Kollegen haben Ihn auf die Frische der Lebensmittel hingewiesen.

Im Markt findet er schnell die Zutaten, die er benötigt. Ihm fällt aber auf, dass seine Mittagspause fast vorüber ist und er noch nichts zu Mittag gegessen hat. Deswegen bewegt er sich zielstrebig zur Expresskasse und verlässt den Laden, um sich vor Ende der Pause noch ein warmes Mittagessen zu organisieren.

Touchpoints

In diesem Szenario finden Sie die Touchpoints bei der Beschilderung Ihres Geschäfts an der Hauptstraße, Ihrem Google MyBusiness Eintrag, der per Google Maps gefunden wird, und bei den Empfehlungen anderer Kolleginnen und Kollegen aus der Kanzlei.

In diesen Touchpoints lässt sich erkennen, wo Sie Ihre Zielgruppe in Zukunft am besten erreichen können. In diesem Fall könnte das bedeuten, dass Ihre Beschilderung durch Plakate mit Angeboten ergänzt, Ihr Google Eintrag mit werblichen Inhalten angereichert wird und Sie die Kundenzufriedenheit während des Einkaufserlebnisses an erste Stelle setzen.

Chancen & Ziele

Zum Ende seines Besuchs in Ihrem Geschäft hat Marc bemerkt, dass ihm noch ein warmes Mittagessen fehlt, was er sich an einem der Stände oder Restaurants in der Umgebung holen kann. Dieses Bedürfnis war ausschlaggebend dafür, dass er auf schnellstem Weg den Markt verlassen hat. Das hat zur Folge, dass die Verweildauer sich in diesem Fall auf ein Minimum beschränkt und neue Angebote in Aufstellern oder an der Kasse nicht wahrgenommen werden. Gleichzeitig wissen Sie, dass der Grund zum Verlassen des Büros das Mittagessen war.
Eine Lösung könnte also sein, dass Ihr Geschäft zusätzlich eine Option für ein warmes Mittagessen anbietet, um alle Bedürfnisse der Persona zu befriedigen. Diese Möglichkeit kann die Verweildauer verlängern und das positive Erlebnis verstärken.

Dieses Beispiel einer Customer Journey ist selbstverständlich sehr vereinfacht, zeigt aber, wie effektiv neues Potenzial für Ihr Unternehmen erkannt wird und wie einfach Schwierigkeiten identifiziert und Lösungen entwickelt werden können.
Sie haben einen individuellen Use Case und benötigen Unterstützung bei der Erstellung einer Customer Journey? Sprechen Sie uns an!

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Fazit

Die Customer Journey ist eine effektive Methode, um die Bedürfnisse und das Verhalten Ihrer Zielgruppe besser nachzuvollziehen und so Ihren Unternehmenserfolg zu steigern. Je umfangreicher die Customer Journey entwickelt wird, desto detaillierter lassen sich Optimierungsmöglichkeiten für Ihre Marketingstrategie und Ihre Prozesse aufschlüsseln. In jedem Fall lassen sich folgende Ergebnisse konkret erkennen:

  1. Die Kanäle, auf denen Ihre Zielgruppe anzutreffen ist und wie Sie sie dort erreichen können.
  2. Die Optionen/Features, die Sie anbieten sollten, um die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe zu befriedigen und so Ihre Kunden/Mitarbeiter/ etc. zu binden
  3. Priorisierung der einzelnen Maßnahmen zur Erreichung Ihrer Ziele.

Falls Sie Schwierigkeiten bei der Entwicklung Ihrer individuellen Personas und Customer Journeys haben, unterstützen wir Sie gerne. Innerhalb eines Workshops erarbeiten wir diese gemeinsam und finden so mit Ihnen den Weg, Ihre Unternehmensziele zu erreichen.

Wir freuen uns von Ihnen zu hören!